Em nosso mundo cada vez mais conectado, mais e mais negociações estão ocorrendo por e-mail, em vez de por telefone ou pessoalmente. Mas como as regras do jogo mudam quando o contato é virtual? O que acontece com a dinâmica da negociação quando não há sinais físicos ou vocais para orientar o processo? Kathleen Valley, professora da Harvard Business School, vem estudando essas questões. A editora sênior da HBR, Regina Fazio Maruca, conversou recentemente com ela para descobrir o que ela aprendeu. As pessoas realmente se comportam de forma diferente ao usar e-mail? Absolutamente. Por um lado, as pessoas sentem menos escrúpulos em compartilhar informações quando estão se comunicando por e-mail do que quando estão cara a cara ou até mesmo falando ao telefone. A norma na negociação face a face é algo que chamamos de “roteiro de abertura” — seu instinto é compartilhar informações. O que vemos como norma no e-mail, por outro lado, é algo que chamamos de “roteiro de barganha” — você guarda as informações muito mais perto do peito. E quando as informações são compartilhadas eletronicamente, é muito mais provável que sejam exageradas ou alteradas de alguma forma. As pessoas mentem mais facilmente quando estão interagindo por e-mail. Além disso, as expectativas de reciprocidade são mais rígidas nas negociações eletrônicas. Em vez de se concentrar em encontrar uma solução que beneficie ambas as partes, os participantes tendem a se concentrar em garantir que não estejam desistindo mais do que a outra parte. Há algo em ver toda a troca documentada em preto e branco na tela do computador que torna os negociadores menos flexíveis, menos dispostos a se envolver no tipo de dar e receber que é normal em comunicações mais pessoais. Como isso afeta o progresso de uma negociação? Com o e-mail, as negociações têm uma probabilidade consideravelmente maior de degenerar em uma troca desagradável. Em encontros cara a cara, se a conversa ficar um pouco desagradável, alguém recuará. Você ouvirá: “Desculpe, não quis dizer isso” ou “Acho que você não entendeu o que eu estava tentando dizer. Deixe-me tentar explicar isso de uma maneira diferente. O que eu quis dizer foi...” Quando a interação é puramente eletrônica, as pessoas estão mais dispostas a aumentar o conflito, até mesmo a serem rudes. Há uma razão pela qual as chamas se tornaram tão comuns na Internet. Em última análise, toda a dinâmica do e-mail torna muito mais difícil chegar a um acordo. Em um estudo recente comparando e-mail, telefone e negociações presenciais, descobrimos que quando as pessoas se encontram cara a cara, o resultado mais frequente é um acordo mutuamente benéfico. Quando as pessoas falam por telefone, o resultado mais frequente é que uma das partes fica com a maior parte dos lucros; é assimétrico. Com o e-mail, o resultado mais comum é o impasse. Descobrimos que mais de 50 % das negociações por e-mail terminam em impasse; apenas 19 % termine dessa forma em negociações cara a cara. Então, por que negociar por e-mail? Porque pode ser muito mais eficiente. Você evita ter que viajar, organizar reuniões, jogar telefonema e todos os custos de atendimento. E como o e-mail é um meio assíncrono, você pode se comunicar quando se sentir à vontade para se comunicar; não precisa apressar uma resposta ou uma contra-oferta, como às vezes acontece quando conversa em tempo real. Portanto, não estou sugerindo que a negociação eletrônica seja necessariamente ruim. Você só precisa pesar a maior eficiência em relação aos fatores negativos. Você está disposto a abrir mão de parte da troca de informações que vem com conversas presenciais e telefônicas? Você saberá se alguém está mentindo e você tem um plano para lidar com isso, se estiver? Quando as negociações por e-mail funcionam melhor? Quando você já estabeleceu um relacionamento com a outra pessoa. Quando você pode dizer com sinceridade: “Eu me importo com a forma como a outra parte vai sair dessa negociação”. Em termos econômicos, você diria que tem uma “utilidade para o resultado deles”. Existem várias maneiras de construir esse relacionamento. Conheça a outra parte cara a cara primeiro, se possível, ou pelo menos tenha uma conversa por telefone. Em seguida, continue a negociação por e-mail. Se você precisar usar o e-mail como seu único meio, pelo menos passe algum tempo compartilhando informações sociais. O que costuma acontecer nas interações por e-mail é que as pessoas não fazem apresentações gerais de si mesmas. Quando as pessoas se encontram pessoalmente, elas conversam um pouco. Eles bebem café juntos. Eles conversam um pouco. Eles tentam encontrar um terreno social comum, o que faz com que a negociação subsequente prossiga com mais tranquilidade. Mas com o e-mail, não há normas ou expectativas sociais; a tendência é ir direto ao assunto. Vale a pena se esforçar para resistir a essa tendência e compartilhar algumas informações pessoais desde o início. Depois de começar a negociar, é importante observar os sinais de uma disputa ou impasse emergente. Se você fizer uma pergunta e receber uma resposta que pareça defensiva em vez de uma que ofereça mais informações, não responda da mesma forma. Não fique com raiva ou seja pessoal. Pare de digitar e pegue o telefone.
