Não atenda chamadas, faça contato

Recentemente, auditei a central de atendimento ao cliente operada por uma das maiores companhias aéreas dos EUA e fiquei impressionada com o que descobri. A linha “Platinum” do centro, dedicada aos melhores clientes da companhia aérea, desconectou automaticamente os chamadores que estavam em espera há 59 minutos. Quando perguntei ao gerente por que o sistema havia sido programado dessa forma, ele admitiu timidamente que sua remuneração se baseava no tempo médio necessário para atender as chamadas dos clientes, incluindo o tempo gasto em espera, e desligar para os chamadores era a única maneira de atingir suas metas. Além disso, ele explicou, os clientes que passavam uma hora em espera sempre ficavam irritados e os agentes queriam evitar falar com eles. Esse é um exemplo particularmente dramático de como os call centers podem alienar clientes, mas não é de forma alguma isolado. Quase todos os call centers se esforçam para processar consultas e reclamações o mais rápido possível — a eficiência geralmente é monitorada em grandes painéis eletrônicos visíveis para todos os agentes — mas poucos centros fazem qualquer tentativa de aprofundar o relacionamento com os clientes ou obter ideias deles. Ao enfatizar a velocidade em detrimento do serviço, os centros praticamente garantem que acabarão incomodando os clientes em vez de ajudá-los. Mas não precisa ser assim. Os quatro princípios a seguir podem tornar os call centers verdadeiras fontes de valor comercial. Ao enfatizar a velocidade em detrimento do serviço, os call centers praticamente garantem que acabarão incomodando os clientes em vez de ajudá-los. Mova o call center para a sede. As empresas geralmente colocam seus call centers em locais distantes, onde as taxas de mão de obra são baratas. Não é de surpreender que os centros recebam pouca atenção da gerência. Os agentes que sentem que fazem parte de uma empresa, no entanto, têm mais orgulho de seu trabalho, tratam melhor os clientes e permanecem no emprego por mais tempo. Uma empresa que localiza seu call center na sede corporativa, mesmo que os custos indiretos sejam muito maiores, ressalta a importância que atribui ao relacionamento com os clientes. Na EMC, a empresa de armazenamento de dados, o suporte técnico ao cliente está a poucos passos do escritório do vice-presidente de produtos. Ao colocar o centro perto de sua equipe de pesquisa e desenvolvimento, a EMC mostra a seus funcionários — e clientes visitantes — como as preocupações dos clientes são cruciais para a organização. Transforme guardiões em caçadores de ideias. Os clientes conhecem seus produtos tão bem que muitas vezes eles podem inspirar a próxima grande ideia da sua empresa, e seus agentes de call center estão em uma posição ideal para identificar ideias inovadoras. Para criar e reforçar uma cultura de busca de ideias, ofereça uma “recompensa” por novas ideias. Ou use agentes para pesquisar clientes como parte de um programa de pesquisa de mercado, treinando-os para investigar ideias. Você também precisará informar às pessoas de toda a organização que sua equipe de call center está contribuindo de novas maneiras importantes. Você pode, por exemplo, usar gravações de clientes em reuniões de tomada de decisão ou divulgar como as ideias dos clientes levaram a mudanças nos processos de negócios ou nas estratégias de produtos. Você também deve pensar em expor formalmente seus principais gerentes ao seu call center. Na companhia aérea brasileira TAM, os executivos se revezam atuando como agentes de call center. Essa prática derrubou as barreiras tradicionais entre gerentes e agentes, e os agentes agora se sentem à vontade para compartilhar ideias de clientes com seus superiores. Continue falando. Os agentes devem ser recompensados por agradar os clientes, não por tirá-los do telefone. Afinal, cada minuto que você fala com seus clientes é um minuto a menos que eles possam falar com sua concorrência. Na central de atendimento da TAM, você não encontrará placas eletrônicas exibindo os horários de espera; a remuneração dos agentes está vinculada à satisfação do cliente, não à duração da chamada. Uma grande seguradora de automóveis dos EUA tinha uma regra de longa data de que, quando um cliente ligava para cancelar uma apólice, ele honrava a solicitação imediatamente para aumentar a eficiência. Recentemente, porém, a empresa lançou um programa piloto para coletar informações de clientes que partiram. Um questionamento habilidoso e gentil permite que a empresa não apenas identifique os motivos do cancelamento, o que é uma informação de marketing muito valiosa, mas também retenha 17% % dos clientes que ligaram para cancelar. Obviamente, o tempo médio de discussão aumentou, mas os agentes geraram uma quantidade significativa de receita adicional. Desde então, a empresa abandonou sua política de velocidade a qualquer custo. Encontre seu futuro CEO em sua central de atendimento. Os agentes de call center obtêm uma compreensão rica dos clientes; você não quer isolar esse conhecimento do resto da sua empresa. Na Pelephone, uma operadora de telefonia celular israelense, o call center é o principal ponto de entrada para novas contratações. Somente depois que os funcionários entenderem o negócio pelos olhos dos clientes, eles estarão prontos para realizar outras tarefas. Fazer de um call center um campo de treinamento para novos funcionários, com o tempo, preencherá a empresa com pessoas focadas nas necessidades dos clientes.

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