Sue as coisas pequenas

Em 1982, James Q. Wilson apresentou sua teoria das “janelas quebradas” sobre o declínio do bairro nas páginas de O Atlântico. O criminologista argumentou que, ao deixar lixo, pichações e outros detritos urbanos sem vigilância, as autoridades sinalizam uma falta de preocupação que leva os criminosos a cometer violações mais graves. Agora, um autor de negócios está sugerindo que as empresas são igualmente vulneráveis. Um tapete manchado no escritório ou uma luz de leitura queimada em um avião podem parecer irrelevantes. Mas quando a gerência ignora essas irritações triviais, está efetivamente dizendo aos funcionários ou clientes que elas não importam. Essa despreocupação pode deprimir o moral ou afastar os negócios, diz Michael Levine, que entrevistou criminologistas, especialistas em gestão e trabalhadores e consumidores comuns sobre como pequenas ofensas influenciam suas percepções sobre as empresas. As verdadeiras prioridades de uma organização são reveladas pelas pequenas coisas, explica Levine, cujo livro Janelas quebradas para empresas será publicado pela Warner no outono. O manual corporativo pode proclamar a mensagem: “Somos todos uma equipe”, mas as pessoas comuns sabem melhor quando veem máquinas de venda automática quebradas sem conserto, enquanto a sala de jantar executiva funciona como um restaurante com estrela Michelin. “Há um impacto psicológico significativo em ambientes sujos — em tapetes manchados e banheiros quebrados”, diz Levine, fundador de uma empresa de relações públicas com sede em Los Angeles. “Você não pode convencer os funcionários de que você os ama e se importa com eles se estiver enviando sinais psíquicos de que não o ama.” A atenção — ou desatenção — aos detalhes também afeta o serviço. A terceirização, por exemplo, é criticada por causar grandes problemas à força de trabalho; mas também causa muitos ferimentos leves aos clientes, diz Levine. “Você tem um problema com seu provedor de Internet, então liga para a linha de ajuda e chega a Bangladesh”, diz ele. “Eles não falam bem inglês; você mal consegue entendê-los. Mas ligue para a equipe de vendas e você terá uma mulher no Texas. Isso mostra o que realmente importa para a empresa.” Na verdade, as piores janelas quebradas geralmente são pessoas quebradas, diz Levine. Clientes maltratados por um funcionário mal treinado ou funcionários que trabalham lado a lado com alguém claramente incompetente presumem que a empresa não os respeita. E a raiva deles se espalha: do funcionário inaceitável ao gerente que o contratou, à pessoa que o treinou, ao gerente que contratou o treinador e assim por diante. Levine recomenda que os gerentes expulsem funcionários com desempenho ruim o mais rápido possível, informando a todos os afetados que o problema foi resolvido. Isso pode ser impopular entre alguns funcionários no curto prazo, mas com o tempo eles apreciarão a melhoria do ambiente. “Quando [o ex-prefeito de Nova York Rudolph] Giuliani foi atrás dos rodos e dos saltadores de catraca, as pessoas o chamaram de valentão; eles o chamaram de racista”, diz Levine. “Mas suas ações tiveram um impacto positivo na qualidade de vida na cidade de Nova York.” Empresas que fritam peixes maiores — problemas com rendimentos ou ética, por exemplo — podem ser menos simpáticas a essas súplicas. Mas banheiros, estacionamentos e tempos de espera são importantes, insiste Levine. “Líderes que não entendem isso nunca construirão empresas realmente excelentes”, diz ele. “As empresas precisam fazer o que for preciso para consertar essas pequenas coisas ruins antes que elas se tornem muito, muito maiores.”

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