Resumen.
¿Cómo descubre una empresa de empresa a empresa lo que hacen exactamente los usuarios finales con sus productos? Esa fue la pregunta con la que nos enfrentamos en Thomson Corporation, porque las personas que nos compran no son las mismas personas que utilizan nuestros productos en su trabajo diario. Para Thomson, la respuesta ha sido combinar varios métodos de consulta exhaustiva de los clientes, desde encuestas de mercado hasta observar a los usuarios directamente en su lugar de trabajo. Esos esfuerzos han formado parte de una estrategia de atención al cliente inicial que se ha convertido en la piedra angular de la transformación de la empresa. Esta estrategia ha incluido preguntar a los abogados, contadores, analistas financieros, gestores de inversiones, investigadores científicos y otros profesionales que utilizan nuestros productos y servicios qué hacen minuto a minuto. Luego, nos hemos esforzado sistemáticamente por ofrecer soluciones que satisfagan sus necesidades en cada una de esas horas. Al hacerlo, hemos aprendido a ayudar a los usuarios finales con su trabajo de formas que, de otro modo, nunca se nos habría ocurrido.