Palavras e frases a serem evitadas em uma conversa difícil

As conversas difíceis são difíceis por um motivo e, quando o senhor está ansioso ou estressado, é fácil dizer a coisa errada. E não importa o quanto o senhor esteja preparado. Seus melhores planos irão por água abaixo se o senhor ofender ou irritar a outra pessoa. Ao longo de vinte anos de ensino e pesquisa, que descrevo em meu novo livro Choosing Courage (Escolhendo a Coragem), descobri que as pessoas geralmente se esquecem de um ponto crítico: Ao participar de uma conversa difícil, o senhor precisa elaborar sua mensagem tendo em mente os sentimentos e as opiniões da outra pessoa. Abaixo estão alguns dos erros mais comuns que observei - palavras e frases que podem entrar em nosso vocabulário - e explicações sobre por que muitas vezes causam problemas. Não presuma que seu ponto de vista é óbvio. Às vezes, se achar que está 100% certo, o senhor pode usar palavras como "claramente", "obviamente" ou "sem sombra de dúvida". Se fizer isso, estará sendo vítima de um realismo ingênuo - acrença de que está a par de uma realidade objetiva que os outros verão claramente e com a qual concordarão. Raramente estamos em uma situação tão objetivamente preta ou branca, e pessoas razoáveis podem ver as coisas de forma diferente da sua ou precisar de mais convencimento para concordar com seu ponto de vista. Não é de se surpreender que, quando suas palavras (inadvertidamente) sugerem que quaisquer pontos de vista divergentes são estúpidos ou inconsequentes, os outros podem se sentir enganados ou insultados. Se o senhor realmente apresentou o seu caso de forma persuasiva, não há necessidade de descarrilar o resultado ao expor suas próprias opiniões sobre o quanto algo é óbvio ou indiscutível. Não exagere. Quando estiver falando com alguém que o aborreceu em várias ocasiões, você pode acabar recorrendo inadvertidamente a frases como "Você sempre..." ou "Você nunca..." O exagero prejudicará sua credibilidade geral e levará a um debate sobre frequência em vez de substância. "Isso não é verdade", é provável que a pessoa retruque, antes de continuar a falar sobre a data ou ocasião específica que contraria a sua afirmação. Se sua intenção é fazer com que alguém comece ou pare de fazer algo, mantenha o foco nisso. Não diga aos outros o que eles devem fazer. Dizer a alguém o que ele deve fazer contém um julgamento de valor implícito. "O senhor deve fazer X" implica que X é a maneira como as coisas devem ser. Claro, se o senhor for um líder responsável pelos valores e pela cultura de um grupo, às vezes é necessário ser muito claro sobre o que deve ser feito ou como as pessoas devem tratar umas às outras. Em outras ocasiões, porém, especialmente quando o senhor não é o chefe da pessoa com quem está falando, "dever" não fará com que ela esteja disposta a obedecer. As pessoas se sentem julgadas por declarações do tipo "deveria" - como se não pudessem chegar à conclusão correta sem a sua opinião - quando preferem decidir por si mesmas o que fazer. Frases como "O senhor poderia considerar", "Uma possibilidade é" ou "Já pensou nisso?" aumentam suas chances de ter a conversa e a influência que procura. Não culpe os outros por seus sentimentos. Se o senhor estiver chateado com algo que alguém disse ou fez, é natural que tenha uma reação emocional. O senhor é humano. Mas afirmar a causa desses sentimentos é inútil e contraproducente. Por exemplo, imagine que seu colega o interrompe quando o senhor começa a falar e imediatamente o senhor tem reações físicas - seu rosto fica vermelho, sua frequência cardíaca dispara. O senhor pode sentir vontade de dizer: "O senhor me deixa tão irritado quando me interrompe", mas, se fizer isso, há uma boa chance de acabar em uma discussão. Por quê? Porque as pessoas odeiam ser culpadas por coisas - especialmente por palavras ou ações que prejudicaram os outros. Assim, em vez de pedir desculpas ou concordar em mudar seu comportamento, elas se defenderão - suas palavras específicas e intenções ou caráter geral. O senhor poderia dizer: "Ei, quando o senhor me interrompe assim tão rapidamente, sinto-me desrespeitado (ou magoado ou com raiva). O senhor poderia, por favor, não fazer isso?". Ou o senhor poderia dizer: "O senhor poderia, por favor, não me interromper até que eu termine?" Ou o senhor pode não dizer nada sobre seus sentimentos e se ater ao assunto em questão. Não questione o caráter ou a integridade de alguém. O senhor pode achar que o que alguém fez é "não profissional", "errado" ou "antiético". Mas, se o senhor usar palavras como essas, há uma boa chance de o alvo ficar na defensiva. Os seres humanos têm uma forte necessidade de se verem como decentes e morais. Se o senhor descrever o comportamento problemático da pessoa de forma que ameace o senso de identidade dela, é mais provável que ela se desvie do problema em questão e passe a defender seu caráter. Em vez disso, tente começar com frases que apenas questionem se algo é indesejável ou abaixo do ideal. Sugira que o não cumprimento de prazos "prejudica nossa missão" em vez de rotulá-lo como "não profissional", ou que alterar números para fazer com que o desempenho de sua unidade pareça melhor é "inconsistente com nossos valores fundamentais" ou "pode minar a confiança e nosso foco no aprendizado" em vez de chamá-lo de "errado" ou "antiético". Não diga "TI não é pessoal". Em minha experiência, as pessoas dizem "Não é pessoal" ou "Não leve para o lado pessoal" quando (subconscientemente) sabem que é bastante pessoal para a outra pessoa. Há um ótimo exemplo disso no filme You've Got Mail, quando o executivo de uma livraria de grande porte (Tom Hanks) diz à proprietária de uma livraria pequena e independente (Meg Ryan) que não é pessoal o fato de ele ir acabar com a livraria familiar de várias gerações dela abrindo uma loja enorme nas proximidades. Isso é profundamente pessoal para a senhora e, portanto, é compreensível que ouvir essa frase só deixe a personagem de Meg Ryan ainda mais irritada. Quando alguém está magoado, com raiva ou claramente afetado por algo que o senhor disse ou fez, dizer que não é pessoal só acrescenta insulto à injúria. Se o senhor realmente se importa, por que não reconhecer e assumir que isso é pessoal para a pessoa, mesmo que não seja para o senhor? Se o senhor não puder fazer isso, não diga nada sobre "pessoal". Para terminar, gostaria de comentar mais uma frase: "Não se preocupe com as coisas pequenas". Infelizmente, esse não é um bom conselho no campo das conversas difíceis. O senhor pode acertar em muitas coisas (seus argumentos centrais persuasivos, seus dados e soluções, o cenário e o momento) e ainda assim ver seus objetivos descarrilados pelos erros de comunicação aparentemente pequenos descritos acima. A boa notícia é que acertar nas pequenas coisas também é iminentemente possível - basta o senhor se comprometer a perceber e minimizar o uso dessas palavras e frases problemáticas.

Palavras e frases a serem evitadas em uma conversa difícil

Resumo.

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