3 maneras en que los profesionales del marketing pueden ganarse -y conservar- la confianza de los clientes

No es ningún secreto que nuestro mundo tiene un problema de confianza. En medio de una pandemia mundial, una crisis económica y una inestabilidad política que tienen como telón de fondo un profundo malestar cultural, la gente ya no sabe dónde (o a quién) acudir para obtener información fiable en medio de la desinformación y la propaganda generalizadas. Del mismo modo, los líderes gubernamentales, considerados brevemente como las instituciones más fiables al principio de la pandemia según el Barómetro de Confianza Edelman 2021, dilapidaron esa buena voluntad cuando no pudieron detener el virus ni restaurar la estabilidad económica. Y según el Barómetro Edelman de la Confianza 2021, la confianza en los CEO estadounidenses se sitúa en el 47%, y la credibilidad ha tocado fondo básicamente en Japón (18%) y Francia (22%) a medida que los consumidores se despiertan ante las indignidades y los absurdos del capitalismo sin trabas. Sí, la confianza escasea, pero sigue siendo una moneda vital en las relaciones sostenibles con los clientes. Una encuesta realizada en 2021 a 1.000 consumidores concluyó que más del 80% considera la confianza un factor decisivo en sus decisiones de compra, a pesar de que sólo el 34% confía en las marcas que utiliza. Los consumidores, por supuesto, no son un monolito. Y da la casualidad de que la edad es un factor diferenciador clave para comprender los entresijos de la confianza y la percepción que el público tiene de los medios de comunicación, en particular. Según una encuesta de Gallup y la Fundación Knight, los estadounidenses de más edad tienden a confiar en tal vez una o dos fuentes para toda su información, y dan prioridad a la reputación de la marca y al sesgo político a la hora de evaluar la credibilidad de un medio. Por el contrario, los adultos más jóvenes (de 18 a 34 años) son más propensos a recabar información de numerosas fuentes y dan más importancia a lo abierto que es el medio con sus hechos, investigaciones y procesos. Los consumidores más jóvenes también ven los medios de noticias nacionales con más escepticismo, ya que sólo el 29% dice confiar en ellos, en comparación con el 41% de los adultos mayores de 55 años. Un panorama mediático creíble siempre es fundamental, pero con la línea que separa el marketing y los medios de comunicación difuminándose cada día, la fibra moral de las organizaciones de noticias puede a veces vincularse a la de una marca. En resumen, los adultos mayores son más conscientes de la marca, mientras que los más jóvenes son más conscientes del proceso. Como expertos en marketing, podemos aplicar estos hallazgos a los mensajes de nuestra marca para desarrollar credibilidad entre nuestros destinatarios a medida que envejecen y evolucionan. He aquí cómo. 1. No exagere. Aunque Edelman descubrió que la confianza en los CEO alcanzó un mínimo histórico en 2021, el mismo estudio reveló que las empresas siguen considerándose más dignas de confianza que los gobiernos, las ONG y los medios de comunicación. Semejante poder conlleva una gran responsabilidad. Los CEO y otros líderes empresariales deben abordar los retos más acuciantes de la actualidad y centrarse en el compromiso social con gran fervor. Según el Barómetro Edelman de la Confianza 2021, el 53% de los encuestados cree que los líderes empresariales tienen el deber de llenar el vacío informativo dejado por los medios de comunicación. No es el momento de los tópicos corporativos. La gente es más lista de lo que usted cree. Si intenta engañarlos, lo descubrirán - y el golpe a su credibilidad superará cualquier ganancia a corto plazo que haya conseguido. Piense en el verano de 2020, cuando los equipos de RR.PP. de todos los sectores se lanzaron a distribuir denuncias públicas de racismo sistémico. La gente se apresuró a denunciar el aliancismo performativo de empresas como Glossier, cuya promesa pública contra el racismo no concordaba con los relatos de antiguos empleados sobre la discriminación y la toxicidad en el trabajo. Así que asegúrese de respaldar cualquier anuncio con medidas reales. Por ejemplo, a Ben & Jerry's no le gustan las promesas vacías, y su declaración sobre la injusticia racial tuvo mucho más peso porque los líderes de la empresa tienen un historial de activismo sobre el terreno. Mantener su mensaje libre de excesivos giros va muy lejos con el público y le protege de posibles meteduras de pata en RR.PP. más adelante. 2. Evite las medias verdades. Pfizer ha aparecido mucho en las noticias este último año, sobre todo por buenas razones. El CEO Albert Bourla y su equipo superaron innumerables obstáculos para desarrollar una vacuna innovadora y eficaz contra el Covid-19 en un tiempo récord. Pero en 2006, Pfizer fue noticia por motivos poco brillantes tras lanzar una campaña publicitaria de 258 millones de dólares para un medicamento contra el colesterol con Robert Jarvik, inventor del primer corazón artificial permanente, como imagen de la misma. El eslogan - "Que sea médico no significa que no me preocupe por mi colesterol "- era pegadizo, pero había un problema: Jarvik no estaba autorizado para ejercer la medicina y, de hecho, nunca la había ejercido. Los anuncios suscitaron rápidas críticas que desembocaron en una investigación del Congreso y en pérdidas monetarias millonarias para Pfizer. En el tribunal de la opinión pública, la omisión es similar a la mentira. Si una afirmación requiere omisión, no la utilice; y si comete un error, reconózcalo. De hecho, puede que los consumidores le perdonen más si muestra algún atisbo de contrición. Ser vulnerable sobre dónde se ha quedado corto en el pasado sugiere honestidad, que se encuentra en la base de la confianza del consumidor, la afinidad de marca y el compromiso a largo plazo. 3. Lea el ambiente y adáptese. ¿Cuándo fue la última vez que tomó el pulso a su base de clientes? Debería evaluar continuamente la eficacia de sus esfuerzos de marketing haciéndose estas preguntas clave: ¿Cuál es el sentimiento de nuestros clientes? ¿Negativo? ¿Positivo? ¿Cuáles son nuestros índices de favorabilidad? ¿Están subiendo? ¿Bajan? ¿Nuestra audiencia se involucra con nuestro contenido? ¿Y cumplimos nuestras promesas? Si comprueba periódicamente si los consumidores captan lo que usted les dice, descubrirá que puede satisfacer más fácilmente e incluso superar sus preferencias en constante evolución. Por ejemplo, Bryanna Evans, responsable de redes sociales de la marca de fragancias para el hogar SECC, explicó a Buffer que la estrategia de su equipo en las redes sociales se centra en la participación del cliente en tiempo real. El equipo de redes sociales no sólo responde cada vez que alguien deja un comentario, sino que también alimenta el interés de los consumidores mediante la publicación periódica de concursos y sorteos. Como resultado, SECC ha creado un ejército de fieles y ha aumentado sus ingresos mensuales de 20.000 a 30.000 dólares a más de 100.000 dólares. La lucha por la confianza de los consumidores continúa y no desaparecerá pronto. Pero los expertos en marketing pueden utilizar mensajes de marca auténticos para generar relaciones más sólidas con los clientes que superen la prueba del tiempo. Ponga en práctica estos tres pasos para empezar a forjarse una reputación como fuente de información fiable de la que la gente depende.

3 maneras en que los profesionales del marketing pueden ganarse -y conservar- la confianza de los clientes

Resumen.

Partner Center