La IA está empeorando la crisis de empatía en el lugar de trabajo

Hoy en día esperamos más que nunca de los líderes, incluso que sean muy empáticos. Pero no siempre ha sido así. Hasta hace poco, de hecho, mucha gente consideraba que la empatía en un líder era una debilidad más que una fortaleza. Se suponía que los líderes no debían exudar comprensión emocional. Se suponía que debían ser duros. En "Cómo mantener su empatía en tiempos difíciles"(HBR, enero-febrero de 2024), el psicólogo de Stanford Jamil Zaki, un viejo estudioso de la empatía, le dio la vuelta a esa idea. "La empatía no es una debilidad, sino algo así como un superpoder en el lugar de trabajo", escribió, citando las pruebas de docenas de estudios. "Los empleados están más satisfechos en su trabajo, más dispuestos a asumir riesgos creativos y más propensos a ayudar a sus compañeros si trabajan en organizaciones empáticas. Es mucho menos probable que informen de un agotamiento grave o que desarrollen síntomas físicos de estrés, y son más resistentes ante la adversidad. También tienden a quedarse: Una encuesta Gallup realizada en 2022 a más de 15.000 empleados estadounidenses descubrió que los que tenían empleadores empáticos eran mucho menos propensos que los demás a buscar activamente un nuevo trabajo." El problema, escribió Zaki, es que los líderes pueden gastar tanta energía siendo empáticos que si no tienen cuidado se queman. En su artículo, basándose en lecciones de psicología y neurología, Zaki ofreció a los líderes orientación sobre cómo evitar ese resultado practicando lo que denominó "empatía sostenible". En el año y medio transcurrido desde que se publicó el artículo de Zaki, se ha producido una especie de cambio de humor. Los líderes de algunas grandes empresas presumen ahora de sus éxitos en la creación de plantillas más reducidas y en la vuelta a la oficina, y en muchos círculos se habla cada vez más de cómo las empresas pueden desplegar mejor agentes de IA empáticos para hacer el trabajo emocional que antes sólo se consideraba posible para las personas. ¿Significan estas tendencias un cambio hacia un estilo de liderazgo menos empático, o uno en el que los líderes recurrirán a la IA cuando necesiten ser empáticos? Para obtener respuestas a esta y otras preguntas sobre la empatía en la era de la IA, buscamos a Zaki y le pedimos su opinión. . . . Usted escribió su artículo sobre la empatía sostenible para nosotros hace más de 18 meses. ¿Qué tipo de respuesta generó? Lo que más me sorprendió fue el alivio que describieron los lectores. Es un don y un honor dirigir a los demás, y las personas que tienen ese poder a menudo sienten que sería ingrato y sordo quejarse de sus sentimientos. Pero los líderes sienten , y cuanto más se preocupan por su gente, más se enfrentan al peligro del agotamiento. Muchos se sintieron vistos por el artículo, contentos de saber que no estaban solos, y aún más contentos de aprender un conjunto de herramientas para una "empatía sostenible" en tiempos difíciles. ¿Qué ha cambiado desde que lo escribió? Los tiempos difíciles no se han vuelto más fáciles. Las turbulencias económicas, la rotación en el lugar de trabajo y el continuo auge de la IA han añadido nuevas tensiones a los lugares de trabajo de todo el mundo. La incertidumbre puede fomentar la visión de túnel. Los líderes se centran únicamente en lo que mantendrá viva la cuenta de resultados este trimestre y piensan en la inversión en las personas como un lujo para días mejores. Esto es al revés. En los momentos menos seguros es cuando más importa conectar con la gente, compartiendo una visión y los valores fundamentales que permanecen inalterables. ¿Son las políticas de las empresas menos empáticas hoy que el año pasado? Pocas políticas son siempre empáticas o poco empáticas. No es compasivo contratar en exceso y permitir que la gente languidezca en funciones innecesarias. No es necesariamente compasivo dejar a los trabajadores dispersos y desconectados unos de otros. En lugar de cuál es la política, los líderes deben centrarse en por qué y cómo refleja su visión de la cultura. Si arrastra a la gente de vuelta a la oficina para microgestionarlos mientras están sentados en llamadas de Zoom, por supuesto que eso es poco compasivo. En cambio, si los trae de vuelta para días clave de co-trabajo creativo y pone el valor de la comunidad en primer plano, eso puede fortalecer los equipos. Businessolver publicó recientemente su encuesta 2025 "Estado de la empatía en el lugar de trabajo", que informaba de una discrepancia bastante grande entre la percepción de la empatía organizativa entre los CEO (que piensan que lo están haciendo bien) y los empleados (que a menudo no). ¿Puede hablar un poco sobre ello? Fue ladécima encuesta anual de Businessolver, y pintó un panorama más oscuro que en años anteriores. Este año, el número de CEO que estaban de acuerdo en que la empatía está infravalorada descendió un 28% en comparación con el año pasado, lo que indica que la consideran más un "bien que hay que tener" que una "necesidad de tener". Su gente no está de acuerdo. Casi la mitad de los profesionales de RR.HH. afirmaron que el liderazgo no apoya ser empático en el trabajo, y el 49% de los CEO (+16 puntos desde 2024) admiten que no dedican tiempo a conectar empáticamente. ¿Qué hay de la IA y su efecto en la percepción de la empatía? Esta es la cuestión en este momento, pero la respuesta es compleja. Empecemos por las malas noticias: La IA está generando una brecha de empatía entre los líderes y los empleados. La mayoría de los trabajadores sienten aprensión por la IA, y los empleados de la Generación Z son los más propensos a informar de que amenazará sus puestos de trabajo. Como en otros momentos de incertidumbre, este gran desconocido exige más empatía, no menos, y más del 80% de los trabajadores afirman que la era de la IA hará que la conexión humana sea más importante. Sólo el 65% de los directivos están de acuerdo, lo que apunta a una marcada desconexión que pondrá en riesgo las culturas del lugar de trabajo en los próximos años. Aún más preocupante es el aumento de lo que yo llamo "lavado de empatía", cuando las empresas despliegan chatbots de IA de apariencia empática para enmascarar problemas más profundos de desapego, ya sea entre líderes y empleados o entre empresas y clientes. Esto no engaña a nadie, y los intentos algorítmicos superficiales de empatía (un chatbot diciendo "nos importa su experiencia") pueden ser peor que nada. Irónicamente, cuando los trabajadores se sienten hambrientos de conexión, a menudo recurren a la IA para que les ayude. En una encuesta realizada en 2023, casi la mitad de los empleados de la Generación Z afirmaron haber recibido mejores consejos profesionales de ChatGPT que de su jefe. Es casi seguro que esa cifra es mayor ahora. Si un chatbot está dando vueltas a su alrededor como líder, puede que sea el momento de hacer un examen de conciencia. ¿Y las buenas noticias? La IA, y las reacciones de la gente ante ella, revelan dos ideas cruciales sobre la empatía. La primera proviene de lo que los chatbots hacen bien. Cuando los humanos nos escuchamos, a menudo caemos en dos trampas: ofrecer consejos demasiado rápido y hacer que la conversación gire en torno a nosotros mismos en lugar de a la otra persona. La IA, en parte porque no tiene un yo, no comete estos errores. Sigue un estricto libro de jugadas: validar, expresar interés y sólo entonces preguntar si los demás quieren consejo. En muchos casos, la gente encuentra estas respuestas más empáticas que las humanas. En lugar de lamentar esto, los líderes pueden aprender de ello, probando ellos mismos ese libro de jugadas. En segundo lugar, incluso cuando las IA ofrecen una empatía cualificada, la gente quiere a otras personas. Cuando uno elige estar ahí para alguien, sacrifica energía, ancho de banda y tiempo, ninguno de los cuales recuperará jamás. Son esas limitaciones las que hacen que la atención sea hermosa. A medida que la IA sigue aumentando, todos tenemos la oportunidad de redoblar la conexión únicamente humana. Se convertirá en una habilidad más importante en el trabajo, y en un recurso más preciado para todos nosotros. Confiar en la IA para la empatía parece que podría correr el riesgo de convertir la atención emocional en una mercancía automatizada. ¿Qué opina al respecto? Es un peligro que merece la pena subrayar. Los LLM son productos, no personas. Por muy empáticos que parezcan, externalizarles la atención corre el riesgo de devaluarla de dos maneras. En primer lugar, a diferencia de la conexión humana, la "LLMpatía" no exige reciprocidad. Los chatbots están ahí para usted, pero usted no necesita arriesgar nada ni estar ahí para ellos. Eso hace que la empatía parezca "fácil", pero de una forma destructiva, al convertirla en una experiencia de consumo que puede atrofiar los músculos sociales que necesitamos para tener un ida y vuelta genuino. A nivel institucional, puede dejar a los trabajadores y a los clientes desamparados relacionalmente. En segundo lugar, las IA, como cualquier tecnología, siempre reflejarán los motivos de sus fundadores. Si eso significa conectar a las personas y ayudarlas, estupendo. Pero las IA también podrían convertir la empatía en un arma para manipular a las personas o crearles adicción. Dado el historial de las empresas tecnológicas y las herramientas que construyen, ese riesgo parece muy real.

La IA está empeorando la crisis de empatía en el lugar de trabajo

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