O sucesso da IA depende do combate à "dívida de processos"

Assim como os muitos esforços de digitalização que vieram antes, a IA traz um enorme potencial para ajudar a transformar a forma como o trabalho é feito e até mesmo acessar trabalhos que não pensávamos ser possíveis. Considere que os médicos do pronto-socorro digitam , em média, 4.000 teclas em um turno de 10 horas - imagine todo o bem que poderia ser realizado com o reaproveitamento desse esforço, tempo e energia mental, não apenas substituindo parte desse trabalho, mas também aumentando a inteligência para ajudar a melhorar a eficácia e a velocidade. As organizações já lançaram dezenas (se não centenas) de esforços para aproveitar o poder da IA. De fato, a Pesquisa de Tecnologias Emergentes 2023 da PwC constatou que 54% das empresas implementaram IA generativa em algumas áreas de seus negócios, e nossa empresa identificou mais de 3.000 casos de uso de IA. Na pesquisa Pulse Survey da PwC de junho de 2024, 84% dos executivos disseram que obter valor mensurável da nova tecnologia era um desafio. Normalmente, as organizações precisam gastar tempo e recursos significativos tentando corrigir grandes quantidades de "dívida técnica" - todos os esforços em camadas para ajudar a atualizar a infraestrutura de tecnologia da sua organização e a complexidade resultante. Nossa experiência de trabalho em transformações digitais e viabilizadas pela tecnologia com centenas de empresas de diversos setores e processos nas áreas de front, middle e back-office nos levou a acreditar que a simples tentativa de gerenciar o débito técnico é, muitas vezes, um esforço equivocado e incompleto. Até que as organizações consigam lidar com seu "débito de processo", muitas vezes não discutido - que definimos como o acúmulo de formas de trabalho frequentemente antiquadas, funcionalmente isoladas e desconectadas do cliente -, elas não poderão realizar o enorme potencial de tecnologias como a IA e o conjunto de ferramentas de digitalização à sua disposição. Por exemplo, em uma empresa de produtos de consumo da Fortune 50, as atividades de relatórios e análises estavam sendo feitas manualmente em várias funções (por exemplo, recursos humanos, aquisições, cadeia de suprimentos, finanças) e linhas de negócios (por exemplo, comercial, vendas, marketing, preços, promoções). Mais de 100.000 relatórios foram produzidos entre esses negócios e funções, sendo que 70% do tempo foi gasto na coleta de dados, análise e produção de relatórios. Isso foi ainda mais exacerbado por acompanhamentos de usuários finais que exigiam dados e análises adicionais. É claro que esses relatórios foram colocados em camadas por meio de vários esforços bem-intencionados, cada um deles tentando atender a uma necessidade comercial exclusiva, mas criando não apenas mais dívidas técnicas, mas também uma enorme complexidade de processos. A boa notícia é que, como a TI nos inspira a repensar a própria natureza do que somos capazes de fazer com nossos clientes e relacionamentos de aliança, ela pode dar às organizações uma nova chance de sair da dívida de processos antiquados. E, melhor ainda, agora podemos redesenhar esses processos fundamentais com o poder da IA e de muitas outras ferramentas prontas para ajudar a transformar a forma como trabalhamos. Essa empresa de produtos de consumo decidiu iniciar um programa global para ajudar a lidar com sua dívida de processos. Em vez de se apressar em usar a tecnologia para automatizar os relatórios existentes, eles fizeram perguntas fundamentais sobre quais relatórios são necessários, por que e como poderiam direcionar esse conjunto de atividades para o crescimento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos. Isso significa que a empresa revisitou o trabalho que está sendo feito, como está sendo feito e como as tecnologias, incluindo a TI, poderiam transformar radicalmente o processo geral. Essa abordagem levou a uma capacidade de geração de relatórios muito mais focada nos negócios e no valor, incluindo: Uma redução de 70% no número de relatórios produzidos O uso de várias tecnologias para automatizar a produção de dados, análises e relatórios (diretamente vinculados ao sistema de origem) O estabelecimento de um centro de excelência para a geração de relatórios mais focado em insights de valor agregado e trabalhos relacionados Uma redução de 50% nos custos das atividades de geração de relatórios em todas as funções Relatórios sob demanda por meio de uma ferramenta interativa (em comparação com as planilhas estáticas anteriores) A introdução de uma ferramenta de IA conversacional para fornecer respostas a perguntas sob demanda. Simplificando, a empresa estabeleceu um novo processo que é muito mais simples e focado em insights para executar - e agregar valor - os negócios atuais. Enfrentando a dívida de processos Então, como recomendamos que as organizações assumam sua dívida de processos de uma forma holística que possa agregar valor? Por meio destas cinco alavancas: 1. Mapear os processos de ponta a ponta de sua organização e identificar resultados claros. A primeira etapa é identificar e, em seguida, categorizar os processos de ponta a ponta de sua organização com base em produtos discretos ou fluxos de valor. Em seguida, avalie cada fluxo de valor. O senhor ainda precisa realizar essa atividade? Ela está proporcionando valor comercial? Está atendendo às expectativas do usuário final ou do cliente? A empresa de consumo acima categorizou sua empresa em 50 processos de ponta a ponta, que foram traduzidos em produtos digitalizados com resultados claros. Por exemplo, a cadeia de valor de recursos humanos incluía processos de contratação, integração, avaliação de trabalho, remuneração e aposentadoria/desligamento. O fluxo de valor da cadeia de suprimentos incluía processamento de pedidos, processamento de faturas e importação/exportação. A função comercial incluía fixação de preços, melhorias nas prateleiras das lojas, gerenciamento de promoções, planejamento de rotas de produtos e implementação/distribuição. 2. Determine quem está mais bem equipado para ajudar a fornecer em cada área principal do processo. Essa etapa geralmente é negligenciada. Muitas empresas raramente questionam qual trabalho deve ser conduzido por elas mesmas e o que pode ser conduzido por colaboradores externos, especialmente quando se trata de recursos críticos de front-office. Na empresa de consumo com a qual trabalhamos, muitas áreas críticas, como a forma como os insights são gerados, quem está mais bem equipado para comercializar as prateleiras e de onde vêm as ideias de inovação, foram entregues a colaboradores críticos do ecossistema que tinham capacidades mais fortes e maior escala. Em vez da clássica "terceirização", esses recursos foram altamente integrados aos processos de ponta a ponta que a empresa possuía. Dessa forma, a empresa teve acesso a especialistas no assunto que se destacavam em áreas específicas e pôde aproveitar os investimentos em tecnologia que esses especialistas já haviam feito. 3. Crie uma "fábrica digital" para reimaginar os processos de ponta a ponta. Assim como os fabricantes têm fábricas para a montagem de produtos, recomendamos que as empresas criem uma "fábrica digital" - uma equipe com recursos como estratégia de produtos, design de produtos, engenharia de dados, ciência de dados e automação - para ajudar a dar vida aos seus processos reimaginados. Ao aplicar esses métodos de forma consistente em cada área de processo, essa equipe pode desenvolver ferramentas, treinamento e um modelo de governança que podem ajudar a empresa a evitar anos de dívidas de processos de negócios. Por exemplo, uma fábrica digital pode unir tecnologias emergentes (IA, aprendizado de máquina e automação inteligente) com outras ferramentas, como ServiceNow, Salesforce e SAP, para substituir ou aumentar os processos existentes. Essa empresa de produtos de consumo usou sua fábrica digital para ajudar a gerar receita, reimaginando os processos comerciais e de entrada no mercado de ponta a ponta. Isso incluiu preços, promoções e descontos para clientes, além de simplificar as atividades de serviços compartilhados, como aquisições, cadeia de suprimentos, relatórios e análises. 4. Requalifique os funcionários para ajudar a apoiar seus novos processos. Com novos processos que são cada vez mais essenciais para os resultados comerciais, as organizações precisam contar com talentos altamente qualificados que possam liberar seu poder. Isso provavelmente significará mudar o modelo operacional - como o senhor está organizado para realizar o trabalho - bem como requalificar ou aprimorar os funcionários e reimplantar talentos em torno de suas novas atividades de valor agregado. Por exemplo, a empresa de produtos de consumo precisou redefinir as funções para que elas se concentrassem em resultados mais específicos dos novos processos. Eles automatizaram algumas atividades relacionadas ao gerenciamento de promoções, como coleta, ingestão e análise de dados, o que exigiu o aprimoramento das habilidades técnicas de alguns funcionários. Outros funcionários foram encarregados de gerenciar os relacionamentos com os varejistas e receberam treinamento adicional nas habilidades necessárias. 5. Adote uma mentalidade iterativa e de aprendizado, arquitetando a mudança em sprints curtos. Não se engane, pois a obtenção de valor com esses esforços provavelmente não será fácil; portanto, as organizações devem gerenciar esses programas de perto para confirmar a adoção adequada das mudanças e corrigir o curso conforme necessário. A empresa de produtos de consumo redesenhou seus processos em sprints de 12 a 16 semanas. Isso criou um impulso e uma mentalidade iterativa para aprender e ajudar a criar valor. . . . As organizações estão ansiosas para lidar com o ônus de sua dívida técnica, concentrando-se cada vez mais nos orçamentos crescentes e aparentemente intransponíveis necessários para avançar e esperando que novas tecnologias melhores, mais rápidas e, de preferência, mais baratas possam ajudar a salvar o dia. Mas essa abordagem pode apenas aumentar a dívida, com novas tecnologias incrementais intermináveis criando uma rede mais profunda e mais complexa. Em vez disso, comece por remapear e redefinir as prioridades na forma como sua empresa trabalha, com foco em resultados claros que seus clientes estão exigindo e nos quais o senhor pode se diferenciar de forma significativa. Repensar como esse trabalho pode ser criado e entregue é um exercício muito necessário e libertador. Essa abordagem pode levar a resultados surpreendentes - vimos melhorias de 50% a 80% no valor - e fará com que sua organização se concentre nas atividades que está mais bem equipada para realizar.

O sucesso da IA depende do combate à "dívida de processos"

Resumo.

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